Callcenter og og reception: formidling, information og kundeservice

Det er afgørende  at I har styr på  jeres stemmer, så  kunden bliver mødt med en behagelig og tydelig stemmeføring. Det skaber lydhørhed, tryghed og sælger. 

Hvad? Når vi arbejder med stemmen igennem headsettet er det stemmen alene der får budskabet frem til den vi taler med. Derfor er det afgørende for resultatet at have styr på sin stemmes lyd og formåen

Vores stemme er en meget vigtig del af vores personligehed og vores mundtlige kommunikation.

Vores stemme er det auditive led mellem os. Vi opfatter og dømmer hinanden og budskaberne gennem Stemmeneuronerne, som er stemmens "kropssprog". Lyder vi troværdige, kan vi forstå hvad der bliver sagt, er lyden god eller ubehagelig at lytte til?

Blandt redskaberne på dette kursus er disse emner:

• Lær at  bruge stemmen rigtigt, og få en stærk stemme der kan holde hele dagen
• Send en imødekommende klang og  tydelig stemme ud i æteren-
• Brug stemmeneuronerne, send lyd og stemning ud  og match kunden
• Brug prosodi: giv budskabet den rette mening og stemning gennem, betoning klang, hastighed, volume, og kunstpauser
• Lær at  pleje stemmen, så den selv på en dårlig dag  kan fungere godt
• Hvad kan I gøre, ved hæshed, klumpfornemmelse i halsen, slim på stemmen, mister stemmen eller " bare "har en træt stemme der gør ondt ?
• Hvad har indflydelse på stemmen positivt som negativt, lige fra ventilation til madvare
• Hvordan håndterers den vanskelige kunde og hvordan kommer man positivt tilbage på banen til næste opkald?
• Telefon medarbejdere bruge ofte de samme ord hele dagen,  det slider på stemmen , hvad kan man gøre 

Hvad er udfordringen? Få sekunder - det er, hvad man har til rådighed, når man arbejder med kundeservice eller salg gennem  telefonen. På ganske kort tid skal kundeservice-medarbejderen skabe tryghed og få  budskabet leveret, som kan føre til en handling eller et salg.

Derfor er det afgørende, at medarbejderen aktiverer sit arbejdsredskab nummer 1: stemmen.

Det er ikke nok, at man formulerer viden eller salgsargumenter, det er selve stemmens udtryk og kvalitet, der har afgørende betydning for, hvordan kunden forstår budskabet og får den fornødne hjælp, eller får lyst til et køb. 

 55% og 75 %  af os har en eller anden form for stemme udfordring, lige fra stedvise til vedværende, der kan ødelægge stemmen. Det kan have stor negativ indflydelse på kommunikationen

Formidlings udfordringerne er for eksempel for hurtig hastighed, mangel på de vigtige kunstpauser, mumlende og ensformig stemmeføring, eller utydelig udtalelse af ord, tal og endelser på sætninger. 

Stemmens fysiske udfordring er for eksempel : hæshed,  stemmen føles øm og træt .At man ofte rømmer sig og har slim på stemmen eller en tør og ru hals. Nogen mister stemmen helt.

Mange af disse udfordringer kan komme af  flere grunde, såsom forkert stemmebrug og vejrtrækning, muskelspændinger i hals og ansigt, og forkert kropsholdning

.Andet indeklimaet, fødevarer og pastiller. Desværre tyr de fleste til "hjælp" der ikke virker eller gør det værre.

En tredie udfordring kan være, at man skal give information på et andet sprog, det kræver viden om hvordan man omstiller taleapparatet og sprogcenteret i hjernen, til det nye sprog for eksempel fra dansk til engelsk

Ved en telefonsamtale eller tale over højtaler, anstrenges stemmen desuden mere,  i forhold til ansigt til ansigt samtale.

Hvad lære  deltagerne på Kurset ”Callcenter og kundeservice” hos Voxlab giver anvendelig viden og redskaber til hvordan I får det optimale ud af jeres kundeservice-medarbejders/sælgers indsats, så det giver kunden den bedste oplevelse.

I får viden og redskaber til hvordan I bruger stemmen rigtigt og hvordan i styrker og plejer den.

I lære hvordan jeres stemmer styres fysik og mentalt, og I får praktiske øvelser og enkle teknikker til en god lyd og en velartikuleret stemme.

I  får viden om hvordan stemme udfordringer opstår, og hvad de der oplever udfordringer kan gøre for at komme af dermed.

Jeres medarbejdere der oplever  udfordringer med stemmen, får her mulighed for at forstå hvordan udfordringer opstår .og hvad de kan gøre for at komme af med stemmeudfordringerne med stemmen der  giver  kunden til at føle sig godt behandlet og dermed også bedre kan forstå, hvad der bliver sagt.

Hvad lærer I på kurset ”Callcenter og kundeservice”?

• Brug jeres stemmer optimalt i telefonen eller information over højtaler.  
• Tal engagerende og tydeligt ved at bruge prosodi: betoning, klang, kunstpause og hastighed
• Hvordan styrker og plejer I jeres stemmer, så den lyder godt og når den trænger til hjælp
• Hvordan I undgår stress og ”kortslutning”, på travle dage og overfor negative kunder

Forløb:
Kurset indledes med en introduktion til stemmens anatomi, taleteknik, åndedræt og om gode/dårlige stemmevaner. Herefter følger en vekselvirkning mellem oplæg og øvelser og eventuel supervision via medlyt ved telefonen for den enkelte deltager.
Til kurset kan man vælge om alle gruppens deltagere er til stede eller om man ønsker, at gruppen er delt op til individuel sparring og øvelser, som er skræddersyet til netop deres stemmes udfordring.

Hvilken effekt har kurset ”Callcenter og kundeservice”? 
•    Kurset giver en sikkerhed i at formidle mundtlige budskaber tydeligt og med engagement gennem en telefon eller over højtaler, så der handles efter hensigten og der skabes resultater af indsatsen.
•    Kurset giver brugbare værktøjer til at give medarbejderen sikkerhed og gennemslagskraft blandt andet gennem et velfungerende åndedræt, gode stemmevaner og tydelig artikulation.
•    Kurset giver anvendelige redskaber til, hvordan man ”plejer” sin stemme i det daglige, så den kan lyde frisk og holde til mange timers samtaler.

Hvem henvender kurset ”Callcenter, information og kundeservice” sig til?

Kurset henvender sig til alle, der har en funktion, hvor der indgår telefonkontakt f.eks i en salgsafdeling eller i et kundeservicecenter, eller hvor vigtig information skal foregå over højtaleranlæg.

Underviser:
Kurset varetages af Vibeke Krogsgaard, ejer af Voxlab, der som operasanger og performancerådgiver har indgående viden om og praktisk erfaring med at være ”på” og at skulle engagere sin modtager. 

Læs mere om ” stemmen som primus motor” her...

Læs mere om ”fakta om stemmen” her...

Læs mere om ”hvem er vi” her...
 

Sagt om kurset ”Callcenter og kundeservice” fra tidligere deltagere:

Henriette Hansen, Kundeservicemedarbejder:
”Vibeke er til dato en af de absolut mest inspirerende personer jeg nogensinde har mødt! Efter 3 dage i dit selskab er man total høj på glæde og gejst! Og vi lærte så meget. Jeg håber virkeligt, at vi mødes igen! Det er et virkelig brugbart kursus, så interessant at lære om, hvordan stemmen fungerer og at få super redskaber til at bruge stemmen både hensigtsmæssigt og kunne styre, hvis der kommer en negativ opringning. Det var nemt at omsætte øvelserne tilbage ved telefonen- TAK”.  

Jacob Kätzner Informatik medarbejder og tilidsrepræsentant Bane.dk 
" Vi er 30 medarbejdere der har stor gavn af Vibekes stemmeøvelser når vi skal forvalte og vedlige  vores stemmer. Det er utroligt, hvor afgørende stemmen er for at kunne udnytte sit fulde potentiale - i professionelle sammenhænge, såvel som i private sociale sammenhænge. Men det finder man først ud af efter, at ha' været turen igennem et af Voxlabs kurser. Der er tale om en meget meget professionel tilgang til det at bruge sin stemme i såvel overført betydning, som i bogstavligste forstand. Man går derfra med anvendelige langtidsholdbare værktøjer."

Lisbeth Kruse, Telefonmedarbejder og receptionist Bisnode
”I mit arbejde som receptionist har jeg brug for, at lyde frisk hele dagen. Den første gang jeg hørte dit indslag ved en konference vidste jeg ikke, hvor meget det kom til at betyde for mig fremover. Med dit levende kropssprog og dine eksempler på stemmeføring og kropsholdning blev jeg opmærksom på, hvor stor en forskel det gør, for både min stemme, og mit velvære.
Det er så nemt, at bruge det i hverdagen. Når jeg sidder og arbejder ved Pc´en og en kunde ringer ind, tager jeg lige en dyb indånding inden, jeg besvarer opkaldet. Så får jeg rettet mig op og jeg lyder bestemt friskere så kunden får en god oplevelse af at være "velkommen". Joh, kropssproget kan også høres i telefonen. Jeg er ikke så træt i hovedet og nakke, når jeg kommer hjem fra arbejdet efter jeg er begyndt at bruge denne lille øvelse. Det er blevet en integreret del af min hverdag i alle sammenhænge, til stor gavn og glæde”. 

Connie Christensen kursus- og konferenceplanlægger, Teknologisk Institut:
”Vibeke er en virkelig dygtig foredragsholder som vi ofte har brugt til konferencer for receptionister og telefon medarbejdere. Vibeke giver brugbare redskaber og hun scorer altid meget høje evalueringer, faktisk en del gange et rent 5 tal”.
 
Virksomheder, der har været på dette kursus:
•    SKAT Kundecenter
•    Telehuset
•    Danfoss IT - Service Desk Center
•    Teknologisk Institut
•    Bane.dk informatik